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行业应用背景
来自艾瑞调查的分析报告显示,2008年中国网络购物市场规模为561亿元,同比增长117.4%,同时中国网上商店总量超过10万家。 面对如此巨大的市场和众多的竞争对手,如何能够取得更好的业绩,从众多的电子商务网站中脱颖而出,需要电子商务企业从各个业务环节提高,当然网上交易最重要的因素来自对整个业务流程的管理。
浩普软件针对的电子商务流程,结合自身业务优势,开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来,让电子商务实现线上线下的资源整合。
 
电子商务的应用流程
把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来,让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。
电子商务的成功运营,首先要具备完善的IT化的业务系统,这其中呼叫中心是必不可少的系统之一,它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。
呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面:
B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品,下购买订单,商家致电客户确认订单,消费者付款,商家安排发货这样一个流程。细化一下,大体会包括如下步骤:
进入站点:客户进入电子商务企业网上商城,如果有分站点,选择进入所在地的网上商城分站; 
商品选购:客户浏览商品,选择希望购买的商品,一般有“订购”按钮,将商品加入到“购物车”; 
付款流程:客户选择商品完毕,进入付款流程:已注册用户,一般填写用户名和密码就可以结账;未注册用户,一般需要先注册,按要求填写相关信息,确认无误后结账;
信息确定:当客户登陆或注册后,一般需要填写送货信息,包括送货地址、联系电话,检查无误后确认订单;
订单生成:订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系,确认客户的订单及相关信息。 
确定发货:商家安排发货,选择便宜的物流。
 
呼叫中心为电子商务带来的革命
1、货款支付:
在付款方式上,各企业有比较大的差异,有可能商品送到,客户验收后付款,也有可能客户下单后,通过支付宝或其他渠道付款,商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上,可能是商家安排快递或专人送货上门,也可能是客户到指定网点提取,不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外,客户在网上提交订单后,商家一般都会通过电话与客户联系,确认订单信息和送货地址。 
2、订单处理:
从B2C电子商务的购物流程来看,基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认,即使消费者在网上提交了订单,商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。
3、新销售机会与低的成本:
专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会,一般会直接转人工,且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务,一般会有电话录音,让客户留言,待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的,且成功销售的机率比任何销售机会都高。 
4、利润中心:
呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外,还需要抓住机会进行推销或促进销售,所以管理者对接通率的要求非常高,正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的语音菜单层级不会很复杂,能够保证顺畅迅速的接通人工,甚至有很多呼叫中心是直接接到人工,而且对通话质量和接通速度要求较高。
5、统一形象:
电子商务模式下,交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任,统一的特服号码显得必不可少,从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看,很多以对外统一号码,建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打,已经日渐式微。
 
呼叫中心是电子商务的重要组成部分
电子商务企业已经呼叫中心应用代表性企业。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程,仅仅通过网页是很难顺利成交的,其中的很多环节都会涉及到电话的沟通,再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟,电话沟通频繁而且密集。
电子商务是未来趋势,有着长期的、广阔的空间,呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值。
 
 
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