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西安12312商务举报投诉呼叫中心系统解决方案

概述
2009年3月,国家商务部下发《商务部关于加强商务领域12312举报投诉服务体系建设工作的通知》,要求全国各地市建设全国统一的12312举报投诉服务热线,旨在调动社会力量参与监管、保护知识产权方面的作用。
 
12312举报热线的作用
1、接收社会公众对生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断(经营者违法实施集中等行为)等方面扰乱市场秩序行为,以及侵犯知识产权行为的举报投诉。
2、面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件,以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务。
3、采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件、国内外贸易中的异常情况以及市场经济秩序方面的重要信息。
4、统计、上报举报投诉信息和商务执法数据。
 
服务流程
1、建立举报投诉信息分流机制,确保12312中心接收举报投诉、采集相关信息后,按管辖区域和职能分工及时转交商务主管部门有关处(科)室或商务执法机构处理。
2、建立协作办理机制,加强商务部门相关处(科)室、商务执法机构及12312中心间的协作配合,帮助12312中心解答有关咨询,及时办理举报投诉案件,反馈执法数据。
3、建立区域间及相关部门间的执法协作机制,保障跨区域、跨部门举报投诉案件得到依法及时办理。
 
系统功能
1、热线电话
负责打入电话的及进接听,根据工作流程作相关处理;
2、电话录音
系统对所有的来去电录音,以备查询录音;
3、信息分类
根据打入电话,以次分类生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断(经营者违法实施集中等行为)、其它等类别,方便进行相关查询和统计;
4、政策宣讲
市民可以拨打12312热线,通过语音语音导航系统,查询到自己想了解的相关政策法律、法规;
5、办事流程查询
市民通过拨打12312热线,了解相关的办事流程及规定;
6、数据统计
系统自动生成相关报表,如通话数量的统计、投诉信息的统计、举报信息的统计、并对相关的信息进行分类统计,最终生成商务执法数据。
 
 
 
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