呼叫中心的发展大概有以下几个历程：人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、兼有自动语音和人工服务的客服系统、网络多媒体呼叫中心。从最初的简单热线电话，到现今的网络多媒体呼叫中心，呼叫中心从技术层面来讲越来越复杂，从接入方式来讲呈现多元化，从使用方式来将也越来越个性化。呼叫中心系统经过多年的发展，技术已经不能成为制约其发展的瓶颈，因为有越来越多的公司投入到呼叫中心的研发和运营当中来，而客户涵盖的领域也由最初的民航系统涉猎到各行各业。用户不断变化的需求或者说不同用户的需求，也不断要求者呼叫中心软件的开发者进行不断的自我调整和适应。在很大程度上提高了呼叫中心软件开发者的技术水平和促进了呼叫中心行业的技术不断日新月异，否则在当今社会竞争如此激烈的年代，只能会被淘汰。

　　一个公司能够立足，技术是核心，服务是保障。当技术不成为障碍的时候，如何做好服务就显得尤为重要。服务存在于一个项目的各阶段，不能简单的认为是提供产品，其实反过来讲，产品是服务的一部分。我们所知道的IBM之所以要卖掉自己的PC业务，就是向世人宣告向服务型公司转型。也就是由实体的PC业务转向提供服务的供应商，这个服务就包含了软件产品，也就说软件公司，当然也包括呼叫中心的所有供应商们，其实我们提供的都是服务。那从我们接触客户开始，我们的服务也就开始了，理论上而言服务不应该有结束期，那以下我们就从接触用户开始来讨论下服务及其重要性。

　　当你第一次面对一个潜在的客户的时候，你就开始服务了。在这里我们应该考虑的是一个形象，一个口碑问题。当你的表现彬彬有礼，当你的解决方案显得你很专业，当你和客户关于系统的需求沟通的很顺畅的时候。那好，你已经把公司的大概形象给了客户一个很直观的认识。你值得信任，那么恭喜你大家已经有了合作的的基础。这个过程的把握很重要，一般需要有专业的售前工程师和比较有销售经验的商务进行。主要是让客户感觉到你具有提供服务的可行性和你提供的服务的专业化。

　　需求分析阶段，这个一般来讲分两个部分。一是合同签订之前的初步分析，二是合同签订之后的细致需求分析。对于前者来讲，我们需要把控的是产品要专业化，销售或售前人员要提前做好功课，对于用户的相关术语能信手拈来。让人感觉你是在为他们量身定做一份产品。后者就要求我们能想客户之所想，客户没有想到的我们来提出。要达成一致和共识，避免后续的纠纷或者产品的返工。从服务角度来讲，做好这方面的工作是为了达到最好的产品满意度和提高客户对公司服务的认可度。

　　产品的实施和试运行阶段，无论多么完善的需求分析在项目的实施过程中一定会有变更，我们需要做的是在控制好这种变更和客户的需求之间找到一个平衡点，不能死板的按照合同来执行。试运行的过程中出现的各种问题要及时有效的跟进和解决。我们要达到的是客户的使用感满意，否则后续的服务在这里就留下了隐患。

　　产品的售后维护阶段，这是我们通常意义上说的服务。如果在项目进入售后之前的工作全部到位的话，售后维护相对来说会比较轻松，我们需要做的是对于客户的应急问题及时处理，对于客户的二次需求积极引导，对于客户的业务发展提供一些相关的参考意见。增加对客户的关怀和满意度调查，让客户感觉到我们一直存在。

　　对于很多外资企业或者大型企业比如佳能，索尼他们会将服务外包。也就是一般需要或者会产生呼叫中心需求的业务部分。然后他们反过来会提出自己的要求来约束外包公司，而我们作为服务的提供方,面向对象为外包公司，所以我们要同时满足使用者和其上层的双重压力，从而要求我们的服务质量一定要高，而且及时有效。同时对于服务的标准也提出了更高的要求，所以作为呼叫中心软件的提供方，就要不停的探索新的服务标准，以满足不停变化的市场的需求。

　　综上，呼叫中心的发展技术不外乎接入方式的多样化，业务需求的个性化。以现有的研发水平来讲，不论哪家公司全力去做都会在某一个领域做出自己的特色。呼叫中心的普及造就了一批开发者和使用者，人员的流动也让呼叫中心软件变得不再陌生。那么在技术之外服务就更成为保障一个公司能在强手如林的环境中生存下来的重中之重。如何做好服务就需要每个人去用心的思考。要站在客户的角度换位去审视，产品、服务是否到位，是否满足要求，是否能跟得上社会发展的节拍。只有在服务中做出特色才能在现在的市场中有所突破，立于不败之地。

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