企业做传统电话营销使用手工拨号大致存在以下难题,呼叫中心总结如下:
1.手动拨打电话,容易拨错号码,遭遇空号、错号、忙音等不良状况,浪费挖掘客户的时间;
2.手工登记的客户资料,零乱不易整理,容易丢失和遗忘,以及客户重复拨打;
3.业务员流动,带走客户资料,导致客户资源流失;
4.随着团队规模的不断扩大,人员不易管理,团队的战斗力难于提高;
5.客户服务质量上不去,投诉越来越多,降低客户忠诚度,最终导致客户流失管理人员难于根据业务发展情况,做出正确的行之有效的决策。
针对以上问题及解决以上问题,企业如何利用呼叫中心做好电话营销,呼叫中心特别介绍呼叫中心系统功能如下:
1、客户初次筛选
系统支持大批量导入客户资料,管理员有权限按业务组对客户资料进行分配,分配简单、高效;
坐席通过预拨号系统筛选客户,剔除错号、空号,找到有效的客户进行沟通,节省时间;
系统提供号码去重功能,避免短时间内同一个号码被重复拨打造成客户反感。
2、客户跟进管理
坐席对意向客户进行跟踪,采用点击拨号(预览式)解决拨错号码的问题和节省时间,利用知识库详细的业务介绍知识给客户介绍产品优势,专业且服务口径统一;
坐席人员回访客户,跟进记录都在系统数据库中,坐席本人和管理员可以随时点击客户查看跟进情况,这样既有利于进行绩效考核,也有利于管理人员了解坐席跟进状况。
3、销售管理
管理员可以查看所有的通话记录,并实时的监控电销情况,对不符合规定的语术,可以及时和坐席人员进行沟通并作出相关调整。
预约提醒:系统自动弹屏提醒需要回访的客户,让坐席及时通过电话外呼或其他方式进行回访,并对客户进行跟踪,成交,挖掘续签客户。
4、日常管理
客户资料保密管理:重要客户电话号码可以隐藏其中几位,员工离职后,客户资料仍然保存在系统中,只有有权限的管理员才可以删除,避免客户资料丢失。
统计分析:系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等,并且生成各种统计图形。坐席人员可以灵活地自定义统计内容,为企业决策提供权威有效的数据。
录音管理:系统提供全程电话录音,管理人员可以实时监听坐席和客户的沟通,也可以通过回放、下载等操作考核坐席的服务质量,有利于公司不断改进销售的话术提高销售机会,亦可作为坐席考核的标准,当出现问题纠纷时,录音可作为解决纠纷的依据。
权限管理:公司根据自己需要将坐席人员划分不同的权限组授予不同的权限,坐席人员只能操作本权限内的业务,实现资料保密和系统安全的目的。 http://www.51callcenter.com/newsinfo/154/3551500/
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