《企业网D1Net》7月31日讯（北京）戴着墨镜驾车通过隧道，这种行为显然不对。它阻碍人的视线，无法对前方路况及时作出反应，很容易发生交通事故。

在不具备基本报表能力的前提下，去运营呼叫中心，这种情况和墨镜驾车通过隧道如出一辙：不能从中洞察到行业发展趋势，无法对已经实现的目标或未达成的指标做出快速响应，也就不可能抓住潜在的机会。管理者应时刻牢记关键信息，以便做出正确的商业决策。但是许多绩效管理软件包却并不能在正确的时间内提供正确的信息。

下面是合格的呼叫中心报表软件包的5个基本要求：

所有数据准备就绪

实时数据和历史数据之间并不应该有差别。之所以存在差别，多是由于技术的局限性。实际上，实时数据到达的那一刻就已经成为了历史数据。用户需要浏览所有数据，即历史和实时数据需要无缝对接。数据量不应该是问题：报表使用人数、坐席人员数量和归档历史数据量对绩效的影响应该微乎其微。

考虑非程序员的需求

没有完全相同的呼叫中心（甚至项目），因此每一个主管/经理所拥有的数据也是不同的。为了满足更广泛的需求，绩效测量评估的每个环节都需要根据普通用户而非程序员的要求定制；例如，页面布局设置、频繁访问报表的存储以及通过关联和结合其他数据创建新的指标（甚至数据类型）等。

从其他系统导入数据或导出数据（如CRM / MIS）

要了解呼叫指标与其他商业决策的关系，用户需要对企业有一个综合的、全面的认识，包括各种媒体、各个阵营和地点。

界面——直观且易于操作

好的报表应该直观便捷的呈现用户需要的数据（谷歌搜索引擎正是如此）。它可以让人迅速、直观地对数据进行挖掘、搜索和过滤。

安全性——稳固全面

普通的呼叫中心坐席人员不该有访问运营细节的权限，只能获得某些客户、小组、广告类型的数据。高度定制的权限明确规定了每个用户的访问限制。

通过最大化的利用现有资源的价值，好的呼叫中心报表可以成功管理业务。否则，许多宝贵的机会可能会被浪费。
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