在我国老年人的养老主要依靠家庭成员，即所谓的家庭养老。但家庭养老能力不断下降、机构养老存在结构性失衡且总体上供不应求，传统的养老模式难以承担老年人养老的重任，陷入了前所未有的困境。

近年来出现的“社会化的居家养老”模式虽然客服了传统的家庭养老与机构养老的弊端，但是也出现了一些新困局：一是服务信息不对称，难以迅捷提供高效服务。二是服务内容单一，难以满足多样化个性化的服务需求。三是整合联动机制缺乏，难以充分利用社会资源。四是队伍素质相对较低，难以提升服务规模。这些问题制约了养老服务大规模、高效益的发展。

虚拟养老院创建于2007年10月，是江苏省苏州姑苏区政府关注社会民生的社会实践项目。苏州市居家乐养老服务中心作为虚拟养老院的运作机构，是一家为居家老人提供日常生活服务的民办非企业社会组织。虚拟养老院打造了“互联网+”居家养老新模式。其自主研发了依托互联网和移动终端，集合运用现代通讯、数据处理、智能呼叫、电子地图，手机APP、微信平台、门户网站为一体的居家养老服务综合平台。让老人通过信息平台的对接，在本社区就能得到助餐、助益、助浴、助洁等服务。

呼叫中心系统作为养老服务平台的重要组成部分，实现了与 CRM客户管理系统完美融合。通过呼叫中心的客服系统，实现了养老中心服务人员的管理规范化、服务水平专业化、服务监督及时化。大幅提高了客服电话处理效率。为居家老人提供“一站式”服务。客户管理系统实现了服务的在线监督，服务人员上门服务、话务员的接听信息、站长质量走访、老人的收费情况都在系统里有详细的操作记录。并以系统标准制式提醒、流转、监督，实现服务的即时和质量的可控。

虚拟养老院在管理方面实现了“闭环式规范管理”，服务过程从工单自动生成、服务预约、服务开始、服务回访、服务完成，严格按照系统操作流程进行。同时应用GPS定位、二维码、手机APP等对分散的服务人员和服务对象实行精准定位和闭环管理。整个流程对于呼叫中心与CRM的集成稳定性要求很高。