由融合通信领域专业媒体CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的第14届“2014中国呼叫中心及企业通信大会”于2014年3月27至28日在北京成功举办。本届大会的主题是“互联网环境下的通信与协作”，大会以企业通信与协作、呼叫中心最新技术、科技提升客户体验、呼叫中心行业的互联网思维等内容为话题，通过主题演讲、圆桌论坛、高端专访、展览展示及图文视频报道等多种形式，为行业各界人士搭建了一个良好的交流平台。

2014中国呼叫中心及企业通信大会专题：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副理事长兼秘书长、 CTI论坛总经理秦克旋在开幕致辞中表示：“呼叫中心行业的发展已经到了一个关键的变革时期，而这一系列变化归根结底是由互联网行业的发展所带来的。呼叫中心行业，从技术模式上看，云计算托管的介入改变了市场格局；从服务模式上看，全渠道时代已经真正来临。企业通信领域，VoIP、WebRTC等技术的发展将会改变传统的通信方式。一场变革正在悄然进行。”

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副理事长兼秘书长、CTI论坛总经理秦克旋

中国联合网络通信有限公司北京市分公司副总经理郭建利出席了本次大会并发表致辞。“CTI论坛作为呼叫中心行业的高端交流平台，为北京联通及各家呼叫中心及企业通信领域厂商提供了共同交流探讨产业发展方向的机会。"郭建利表示，“互联网带来了许多改变，特别是移动互联网时代，身份信息、位置信息等新特征，云计算、大数据等新技术以及社交网络、电子商务、互联网金融等新模式都给呼叫中心业务带来了新的机遇和挑战。”

中国联合网络通信有限公司北京市分公司副总经理郭建利

Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏作了题为“呼叫中心的困局与突破”的演讲，黄金鹏说：“把呼叫中心去跟互联网、社会化媒体结合起来，在此基础上去提升客户服务部能力，同时借助大数据、云计算技术使得呼叫中心更加贴合企业的核心业务，帮助企业创造利润、价值。”

Genesys的大中华区业务发展总监黄金鹏

中国联合网络通信有限公司北京市分公司信息导航业务中心副总经理魏婕演讲的题目是“4G时代呼叫中心的模式创新”，魏婕表示：“ 北京联通作为北京地区的主导运营商，在移动互联网发展过程中，将发挥北京联通独有的4G移动网络优势、传统的固网优势，应用大数据分析技术，定制呼叫中心专用的语音和数据套餐政策，希望在帮助呼叫中心同行降低成本、提升效能、精准营销、提高客户服务感知方面有所建树，共同促进中国呼叫中心产业发展。”

中国联合网络通信有限公司北京市分公司信息导航业务中心副总经理魏婕

华为技术有限公司呼叫中心产品规划总监王俊海则与大家分享了“随需而变，成就客户”的演讲，王俊海表示：“行业发展动力依靠的是：企业创新引导，客户需求推动。满足客户需求是华为的核心价值观。而客户需求的变化主要体现在：整体化解决方案的需求，选择多样化的要求，服务个性化的需求等。”

华为技术有限公司呼叫中心产品规划总监王俊海

亿迅（中国）软件有限公司执行董事、首席战略官（CSO）李农的演讲题目是“全媒体交互中心助力企业转型”，李农表示：“亿讯全媒体交互中心分为两部分，一部分是全媒体交互，一部分是大数据处理。过去一年，客户已经开始在全媒体交互、社会化媒体营销和服务上进行探索，我们都拥有这个机会，而这个机会就是把原来传统、边缘化的呼叫中心服务转向成为企业的一个核心平台。”

亿迅（中国）软件有限公司执行董事、首席战略官（CSO）李农

阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理黄健的演讲题目是“开放世界，一触即发”。“过去一年，新技术变化越来越快速，整个平台及通信方式变得越来越开放。‘开放沟通，一触即发’，这八个字里面最关键就是开放，然后就是方便的渠道接入。” 黄健认为，“呼叫中心未来发展的三大方向是：多媒体应用；软硬件的结合、虚拟化技术的引入，使得呼叫中心构建和原来的构建有很大不同；呼叫中心最终目的是为客户完成服务。”

阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理黄健

合力亿捷董事长曲道俊作了题为“简单精致的呼叫中心”的演讲，曲道俊认为呼叫中心要从两点看它的参与方式：“首先是呼叫中心系统泛一体化。呼叫中心一定要简化，简化到最后就三个要素，一体化系统+人+场地。一体化的解决方案是我们呼叫中心简化很重要的一个基础。另外，精致是向互联网公司学习，顺从用户的消费习惯，而不是扭转他的消费习惯。”

合力亿捷董事长曲道俊

圆桌论坛

本届大会吸引了中国联通、Genesys、华为、潮流网络、阿尔卡特朗讯、eSOON、合力亿捷、东进技术、捷通华声、亿联网络、Dialogic、云通讯平台、北京宏盛、泰达慧谷、小i机器人、丹麦艾德声、容联易通、奈科科技、毅航通信、汇卓科技、欧兰通讯、杭州三汇、宇高通讯、鼎信通达、塔迪兰、天霆云计算、瑞捷讯、三优通信、傲讯全通、阳光互联、优软科技、杰音通讯、科特尔、北恩、亿景通信、七星蓝图、网动科技等几十家国际国内厂商及服务商热情参与，共设展位数40余个，规模2000多平方米，展示了目前国内外呼叫中心及企业通信领域的最新产品和解决方案。

28日下午，主办方CTI论坛和北京联通共同组织部分参会人员，实地参观了位于亦庄区的北京联通116114信息导航业务中心。

参观北京联通116114信息导航业务中心

大会演讲厅

大会展厅

背景链接：

中国呼叫中心及企业通信大会（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI论坛主办的呼叫中心及企业通信年度大会。其前身为中国呼叫中心与客户关系管理大会（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功举办以来，已成为亚太地区规模最大的Call Center / CRM及企业通信领域的专业盛会，每一届均汇集了来自全亚洲乃至世界范围内的权威专家学者、专业IT厂商以及金融、电信、制造、消费品等行业的领袖及专业人士，专业观众人数累计超过8万人次。

http://tech.163.com/14/0401/12/9OOCGMQT00094ODQ.html