Aspect公司的对标报告表明，苏格兰北部只有38%的人声称挂掉过呼叫中心座席人员的电话——而东南部和伦敦地区的这一比例高达73%。
 
　　此次研究还表明，伦敦的消费者中有51%认为，与呼叫中心工作人员聊闲天让他们觉得比获得呼叫中心人员的服务还开心，而苏格兰北部只有17%的人表示这种行为提升了他们的服务体验。 奇怪的是，男性对与陌生人的闲聊持更加积极的态度，41%的男性被调查者认为这种闲聊每次或通常都会提升他们的服务体验，而女性的这一比例为30%。 
 
　　“这份研究报告表明，任何机构的客户服务职能部门中的重要因素都是人。”Aspect公司欧洲非洲营销总监Sarah Pallett说。“所以这就需要以适当的方式在呼叫中心采用适当的技术，通过客户关系技能来为座席人员提供支持，从而让客户感到满意。”

　　年龄也是导致消费者可能挂断座席人员电话的原因，45岁以上的人挂断座席人员的电话的可能性比年轻群体高出10%。

http://www.ctiforum.com/news/world/380769_2.html