户体验水平决定金融业竞争成败

　　随着银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。金融机构的核心竞争力除了庞大的资金或者先进的技术，更关键的是以客户为中心，更好地满足客户需求、为客户提供更为优质的服务。银行呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。以北京农村商业银行为例，虽然该行较早地使用了呼叫中心系统，但随着业务的拓展，他们发现遇到了越来越多的挑战，旧有的呼叫中心已经远远不能满足客户服务的需要，为了以更好的客户体验来获取竞争优势，上马新一代呼叫中心已列入了北京农商行决策层的议事日程。

　　北京农商行新一代呼叫中心：提供一流客户体验

　　北京农村商业银行新一代呼叫中心于2007年上半年筹备，根据自身的战略发展规划和客户服务的需求对各大呼叫中心解决方案提供商进行综合评估。2008年3月，通过招标确定华为公司成为合作伙伴，4月签订合同，6月底IPCC系统成功上线，部署过程历时两个多月。

　　一般而言，国内金融业原有的语音业务是基于传统模拟交换技术开展的。大、中型单位一般自行管理的PBX系统，提供内部话音服务;PBX系统与电信PSTN网互连，实现与公众网的交互，长途中继采用电信线路。小型单位直接采用电信租用线路，实现话音业务。这样金融行业的语音网实际是建筑在电信公网基础之上，存在长途话费昂贵、各类智能业务依靠电信提供，无法实施行业内部的诸如语音E-mail等智能话音业务的问题。

　　北京农村商业银行96198新一代IPCC方案提供了全方位的可管理、智能化的呼叫中心一体化服务。主要特点包括：

　　1. 基于IP的新型多点分布式呼叫中心

　　2. 总部集中接入，多模块组网，系统容量迅速增大

　　3. 1200线接入，840IVR，300座席，60路传真

　　4. 提供多媒体接入方式及统一路由

　　5. 强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便

　　在部署之后，北京农村商业银行呼叫中心系统可以支持300座席的运营。

　　北京农村商业银行96198综合客服平台组网方案

　　96198新一代IPCC方案为客户提供了更加便捷、专业的分层服务，提高了客户满意度和资金运用效率，也为金融服务提供了新的手段，最终提高了农商行电话银行系统的业务效能和市场竞争力。

　　在优化技术的同时，该方案也帮助北京农商行在改善客户服务、提高客户体验和强化核心竞争力等方面收获了更多。

　　如今，北京农村商业银行96198客服热线已深入人心，成为重要的客户服务品牌。客服中心秉承“客户为本，用心服务”的经营宗旨，成为了客户业务咨询、投诉建议及办理标准化交易的首要选择。

　　北京农商行96198客服中心通过优化运营带来的不仅是效率的提升，更重要的是获取了客户更多的心智资源，提高了客户满意度。当客户选择银行品牌时，北京农村商业银行赢得了更大的竞争优势。

　　节约成本，IPCC不再高不可攀

　　“通过部署华为IPCC系统，成本节省了40%以上。”

　　——北京农村商业银行呼叫中心项目负责人 宫薇经理

　　北京农村商业银行呼叫中心项目负责人在接受采访时表示，从银行的运营管理角度而言，通过部署IPCC解决方案，实现了以下改变：一、实时监控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率;二、系统日承担话务量3万次，服务能力有所提升;三、可以灵活调整业务，迅速相应市场业务推广;四、优化了网络架构，保障了网络安全。

　　展望未来，北京农村商业银行努力将96198的“成本中心”打造成“利润中心”。

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