呼叫中心已经经历了十年的发展历程，但是在这十年里，呼叫中心的技术并未得到大肆改进，对于技术很多企业都不敢做新的尝试。呼叫中心一直保持着一个物理座席，一套座席设备，一个人员的服务模式。呼叫中心对技术的趋动是敏感的，如何让新一代云计算来帮助传统企业改变呼叫方式，需要政府和市场的支持。目前基于SaaS模式的云呼叫中心已经在被部分企业使用。

近几年云计算呼叫中心行业发展迅速，业务模式已经日趋成熟。随着云计算呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新，行业发展有望获得更多突破。现在云呼叫中心处于关键时期，我们先来盘点一下中国云呼叫中心的几大特点：

一、云呼叫中心获得风险资本青睐

从云计算产业来讲，云计算领域，仍然是风险资本关注的热点。英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。随后，云计算软件提供商Joyent，也宣布获得了8500 万美元的投资。今后相信会有更多的风险资本，有望投资到云呼叫中心领域。

二、应用不断普及和深化

据著名市场研究机构frost&sullivan预测，2012年底亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元，而中国将占有其中的16%，达到1.64亿美金。中国已有数千家企业使用了云呼叫中心服务，其中不乏百度、慧聪网、平安保险等大型企业。今年，随着呼叫中心云服务知识的普及，以及大企业应用的带动，将会有更多的企业应用上云呼叫中心。

艾瑞网数据显示，2012年中小企业和网站体数量将达到5651万个。基于此，云呼叫中心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，将成为企业差异化竞争的重要工具，有望在中小企业中快速普及。此外，云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业，全面提高信息化水平被写入“十二五”规划，这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务，尤其是云计算呼叫中心产业将迎来重要的发展契机，推动企业应用向纵深化发展。

三、服务模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配，客户获取服务的链条加长，增加了很多中间环节，例如：网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台，这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。

近期，Gartner的一项调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。相对的对于市场的需求，腾云创智云呼叫中心基于云计算技术和融合通信技术，除传统语音外，强化了新媒体的整合能力，支持视频、短信、Email、社交网络、IM等多种通讯方式，适应了技术发展及用户个性化的通信需求。企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备相应的人员、场地等基本条件，即可快速拥有属于自己的呼叫中心！

四、营销能力凸出

如今以“客户服务”为中心的经营理念，被众多企业所认可，这为呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，使其地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府的公众服务，云呼叫中心可谓无处不在。

业内人士分析，呼叫中心向“利润中心”转变，是大势所趋。目前的呼叫中心需求有两种，一种是接听需求，多以客服中心为主，主要处理客户的来电需求，包括销售咨询、售后服务等，用于稳定公司的业绩和提升公司利润。另一种是外呼型呼叫中心，也叫电销呼叫中心，更多的是强调其营销功能，为其建设单位提供了运用电话营销、客户维护等手段所带来的新的利润增长点，最终的目的也是为企业带来利润。银行业、保险行业、电子商务领域、教育行业等应用较多。

云呼叫中心具有强大的功能， 相信未来会有更多企业加入到云呼叫中心的行列中来，帮助企业进行更好的市场推广和帮助客户带来优质的服务，再不用只靠电话沟通，让用户和企业之间的联系变得更为紧密！

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