原世纪佳缘CTO、旺店通创办人肖彬
试想一下，你的客服人员可以24小时恭候身边，随叫随到。用户来电咨询，还没有开口，客服就能立即掌握用户信息，知道对方的来电意图……看起来很独特，但这些创新究竟够不够惊喜，真的能够为服务加分吗？
呼叫神器如何做到“未卜先知”？
肖彬向亿邦动力网介绍到，旺店通呼叫中心作为一款应用，分别在PC端、手机客户端上和旺店通ERP相连接，上层则提供一个云服务框架。针对用户的购买行为，无论线上还是线下，旺店通都会提供ERP协助管理，从京东、淘宝等电商平台采集到用户信息、订单情况，甚至包括用户以往来电咨询的历史数据。之后，旺店通对客户数据情况的分析推理，然后生成判断。
当这些用户来电的时候，旺店通就会把电话转到手机上，基于云框架下的旺店通PC端和手机客户端均会出现一个弹屏。一方面，弹屏可以为客户人员提供用户全面的信息，另一方面， 它会直接显示客户的来电意图。
比如，来电的是一个全新的用户，其目的很大程度上是为了咨询产品；如果是已经下单还未发货的用户，那就可能是为了咨询发货情况。
“以前问客户的联系方式就得花去好长时间。”肖彬指出，旺店通呼叫中心主要解决的是客服效率的提升，让客服更具主动性，只要客户来电，旺店通的移动呼叫系统便能立即采集信息，迅速提供判断依据。
另一方面，用户体验也会得到加强。过去，如果过多询问用户信息，通常会给用户造成一种“被侵犯”的感觉，现在则可以有效规避。
移动提供了哪些契机？
区别于传统的呼叫中心，旺店通的杀手锏更在于“移动办公”。
显然，这是一款让call center的功效发挥到极致的产品。以往对客服人员工作时间、地理位置的限制将会被打破，办公环境将延伸至随时随地，并保证随叫随到。“如果客服愿意在下班时间做售后，那当客户打电话进来，客服的手机上就会显示用户的消费记录、订单情况等。”
为了保证客服人员满足这种24小时待命的状态，肖彬和团队还设计了更加人性化功能，比如“挂机短信“服务。也就是说，如果客服没有第一时间接到电话，该应用会通过手机给来电用户发短信，而短信的内容也是根据用户数据做出的个性化回复。这样，客户体验就会增加。
同时，旺店通呼叫中心还可以录音。凡是8小时之外的时间，呼叫中心自动通过移动设备录音，方便客服第二天上班时做摘要和信息整理。
多个瓶颈需突破
虽然看上去创意十足，但在竞争激烈的市场环境中，旺店通移动呼叫中心能否走得长远，还在于其必须解决好几个问题。
首先是使用环境。这样一款移动互联网产品注定会对网络环境提出要求，但目前国内WIFI的覆盖范围仍然有限。同时，外界相对嘈杂的环境，客服能否很好的向客户输出信息，也向旺店通发出挑战。
对此，肖彬向亿邦动力网表示，保证移动呼叫中心在GPRS条件下也是能够使用。同时，通过数据线连接电脑后，或者依靠无线路由器接入移动互联网。“实际上在有WIFI的情况下使用是为了帮助用户节省流量，因为其中的有些数据是要同步的，如果在家里有WIFI的情况下使用，可以随时同步，节省流量。”
在室外应用肖彬也不觉得会产生多大影响。因为这款应用主要是为了提高客服的效率，白天8小时内做数据的统计摘要，8小时外就可以自动实时同步了。
另一个问题是，移动呼叫中心在提升客服人员的工作效率同时，也在延长客服人员的工作时间，加重工作量，但显然不是每个员工都能如此敬业。
肖彬认为，解决这一冲突，取决于商家和客服人员的沟通。“客服人员本身也是会接到朋友来的电话，这个应用能当做来电提醒。而且客服人员不需要记录，只是录音就可以了，本身就减少了他们的工作量。如果商家再给他们一些业绩上的奖励，相信他们是不会排斥的。”
再有一个难题是应用的竞争门槛。显然，淘宝用户更习惯用旺旺进行沟通，旺旺也在做移动端方面的应用，京东也有IM工具，这种竞争关系如何处理？
对此肖彬的看法是，旺旺的记录形式是在文字上，比较容易留下证据。如果买卖双方出现纠纷，旺旺会要求出示一些截图作为证据。相反，如果把语音作为主要途径，会很难审核，因此，和旺旺不构成竞争。
至于竞品方面，就目前而言，肖彬自认为旺店通手机呼叫中心还是NO.1。“之前可能会有一些提供类似功能的企业产品，例如采用双向回拨（通过服务器向买卖双方拨号）的方式来做客服，但是我们还是第一家。”
当然，任何产品都有局限性。旺店通手机呼叫中心虽然可以弥补传统方式的不足，但也仅匹配中小卖家，而一般大型的企业都会自建客服中心。肖彬认为，这两方面并不存在矛盾。例如京东，虽有上万的客服坐席，但并不意味着京东客服对所有商品和用户都很了解，所以在和大平台接入时，互补关系更为重要。
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