【美丽宣言】

　　处理客户问题绝不拖到第二天！

　　陈冬病了，需要做手术。

　　陕西移动客户服务中心领导第一时间找陈冬详细询问了他的病情，提出要在中心为他募捐。但是，让领导感到意外的是，陈冬婉拒了：“我不愿因个人原因，给中心和身边的同事带来不便。”无论怎么劝，陈冬就是不同意。

　　然而陈冬要做手术的消息在陕西移动客户服务中心不胫而走，同事们纷纷自发组织捐款、义卖，帮助陈冬渡过难关。在陈冬住院期间，不少同事还自发成立了护理小分队24小时轮流照料陈冬。“我们为什么这样对待陈冬？因为他是我们身边真正最美的移动人！”

　　走进陕西移动客户服务中心八楼的投诉处理区，你总会看到一个瘦弱的身影，忙碌地穿梭在蓝色坐席之中，他就是投诉优化管理员陈冬。陈冬2004年进入客户服务中心，从一名普通的话务员做起，2006年改做投诉优化管理。

　　作为多年与客户投诉打交道的老客服人，陈冬养成了“把客户问题处理在当天”的工作习惯。

　　然而，近两年，数据业务种类多，环节复杂，对投诉的处理带来了前所未有的挑战。陈冬在担任数据业务投诉处理班班长期间，逐一梳理了各类数据业务投诉的受理、处理流程，快速为处理人员制定了规范的解释口径，有效控制了投诉升级现象，多项关键指标得到了显著改善，此前的升级投诉率由0.041%降到了0.011%，处理及时率由72%提高到93.1%，工单处理差错率由8.9%降至1.89% 。

　　传统的投诉处理方式，耗费人力多、处理时限长、处理效率低。陈冬利用业余时间梳理各类型投诉处理流程，提出优化、改善建议，陕西移动率先开展的投诉处理追踪回访流程实施后降低了23%的网络投诉量，降低客户重复投诉率达到4%，这种流程被集团公司在全国推广。

　　为提升投诉处理质量，客服中心近两年将投诉处理工作重点放在了现场解决。陈冬再一次勇挑重担，收集在投诉处理过程中可优化的系统功能，并提出数十项合理化建议，获取三十余项投诉处理支撑权限，逐步前移至专席。大幅提升了处理员、专席现场解决客户问题的能力，还大幅减少了数据业务、费用投诉，仅数据业务的投诉量年降幅就达到了47%。

　　自有增值业务及梦网原有的退费操作界面，操作流程相对复杂，准确性不高，影响了一线员工的工作效率。陈冬提出了退费系统优化方案，由账单出账后退费，改为实时一键退费，使退费操作时间由2~3分钟/笔，降至30秒/笔以下，准确率也达到了100%，月均节约2500个工时，同时还避免了客户因退费未及时到账而引起的投诉产生，得以在全省推广。

　　陈冬是个聪明、好学、热心的人。不论是前台话务员、投诉处理员，还是兄弟单位同事，不论是在上班时间还是休息时间，只要你在工作中遇到与业务知识、投诉处理相关的疑难问题问到陈冬，他都会热情、耐心地帮忙处理。每每遇到疑难问题，大家都乐意请教他，因为问题到了他的手里都能迎刃而解，他不仅告诉你怎么做，还会告诉你为什么这么做。

　　陈冬曾经患有严重的强直性脊柱炎，在与病痛斗争的几年中，他从未流露出一丝痛苦，在同事眼里，陈冬总是带着春天般的笑脸。

　　陈冬出院后，上班了。

　　领导考虑到陈冬病刚愈，提出减少他的工作量，陈冬拒绝了：“我的岗位很普通，九年里，公司为我提供了一个又一个锻炼、成长的机会，我得到了公司、同事很多的照顾，我的身体没问题，让我再多做些事吧。”