在这样一个人工智能的时代，企业需要跟随时代的步伐，抛弃传统的、陈腐的、不合时宜的商业模式，大刀阔斧地进行大胆变革。企业对人工智能在呼叫中领域的应用，诉求点和推动力也在发生着变化。

 

　　第一，最直接的需求是成本的降低，呼叫中心是人力密集型的企业，这样的企业始终会面临几个问题，人从哪儿来？人多少钱？人走了怎么办？围绕着人力永远有一摊子事情，无论是自己招人还是外包，这一块的成本都不菲，其次，在岗人员需要有一系列人性化的服务，要有质检专员，要有培训教室、会议室、休息室等等配套实施，如果说人工智能能够把人的需求降下来，就像米领通信（www.microlink.im）金融版呼叫中心，新增“云客服”功能，在线即可解答客户需求，大大减少了人工成本，呼叫中心系统帮助企业减少成本投入，减少其他外延的成本，那这便是人工智能能帮呼叫中心带来的直接裨益；

 

　　第二，进一步的需求是客户体验，如果只考虑成本，忽略了客户体验也是不行的，尤其是注重服务的企业，目前人工智能还只是一种辅助手段，将来技术发展到某一个点，交互的效果、识别率等都上升了，那我相信这个东西一定会取代人力。综合来说，最大的推动力和诉求点是成本的下降加上客户的体验，更深层次的是通过人工智能解决企业内部的一些大数据分析的问题，促进营销、优化流程，这也是我们可以帮客户带来的一些高层级的利益。

 

　　其实，目前呼叫中心已经人工智能方面有所应用。就目前来看，有两类场景是比较经典的，第一类是语义理解，这种是文本性质的，包括多个场景，比如说质检、在线机器人客服、文字分析，延伸到大数据分析、精准营销，流程优化；第二是ASR，纯语音相关的，现在ASR的外延变大了，原先ASR只是IVR里面的一个导航，帮助改变IVR迷宫的现象，现在随着技术的发展，ASR的识别率已有了很大的提高，所以现在不论是在IVR还是手机APP端，都可以实现人机交互。

 

　　结语：人工智能改变的不是呼叫中心的功能，而是呼叫中心在企业体系中的地位和作用，从被动式服务部门变成主动产生、分析归总有价值信息的部门，变成了企业的价值中心，运营中心。