“我要给我母亲预约一个五官科江国昌主任的专家号”，“给您约的是9月2日上午9点03分的专家号，您到时挂号时报上自己的手机号码和专家号就可以了”；

    “急诊病房的顶灯坏了，请帮我联系维修部门来维修”，“好的，帮您联系了，很快就到”；

    “能请问个问题吗？你们医院心血管的专家有哪些？哪个时间段会有专家？”，“除了周二、周五下午，每个工作日都有心血管专家坐诊，如果您想预约专家号，可以告诉我您想预约哪一天？”

    ……

    近日，记者在市第一人民医院呼叫中心体验采访时，上午从8点至10点，呼号为“80829999”的电话不时响起，当班的3位女孩声音甜美地接听电话、打出电话。话务员朱苏告诉记者，这两个小时内，这里一共呼入、呼出48次电话，主要是市民预约挂号、咨询以及院内的保修电话。

    去年8月，市第一人民医院成立呼叫中心，在医院内部也有了服务院内职工患者和院外市民的“114”。医院投入资金约百万元，配备10名专职人员，24小时运转。整整一年时间，接听拨打话务总量6万余次。从今年1-8月统计情况看，共接到保修事件8203次，拨打联系维修电话25913次，预约电话6268次，咨询、转接及其他综合服务13214次。

    市一院客服部副主任陈俊介绍说，呼叫中心主要受理电话预约挂号、患者投诉、出院病人满意度调查、不良事件上报、来电咨询、电话转接、院内报修、订餐保洁搬运等各类综合服务事项，并对服务项目进行跟踪监督。这一年，他们共对6543人次出院病人进行满意度调查，汇总病人和职工的意见和建议，及时反馈给相关职能部门并监督整改，还将整改结果汇报后报院领导和质管办，患者和职工满意率不断上升。

    据统计，这一年来，维修部门到达现场及时率由原来的92%上升至99%，保修部门满意率由84%上升至97%，出院病人满意率则由90.6%上升到92.8%。 （朱研 孙霞）