【内容摘要】：以今天的企业来说，客户服务已经不再是一项运营成本，而成为企业重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容。呼叫中心作为客户服务的前端，如何提升客户体验，如何提升服务品质，如何提升企业公众形象，如何有效的利用客户资源，如何将客户反馈与公司发展紧密结合，是呼叫中心转型所面临的新课题。在当今以客户为中心的企业发展时期，呼叫中心也需要重新定义，契合市场发展，积极转型。

一、呼叫中心传统定义

　　随着信息网络产业化的发展，单一记录、咨询技能已经明显不切合当前客户需求。三十多年前，呼叫中心是为答复顾客的问题，以单一技能记录员身份存在，但是现在，已经太落后了，传统的呼叫中心在客户服务方面所能发挥的作用已经非常有限了。大多数企业对呼叫中心的重视程度不够，未把客户服务作为企业生存发展的重要环节，多数企业对呼叫中心是按照节约了多少成本，而不是创造了多少价值来衡量员工绩效的，把呼叫中心列为非主流部门，认为是可有可无的环节，人员是简单接线员，可替代人员。

　　现在的客户首先希望当自己打电话时，前来接听的能以友好的态度、高效快速地帮助他们解决问题的专业人员，自己的诉求能得到快速的反馈。客户会通过电话将自己对公司产品、售后的服务感受进行反馈，提出建议，得到重视是客户最重要的感受，这就要求后续快捷的服务支持，在当今以客户为中心的企业发展战略中，传统的呼叫中心所提供的单一的，简单的服务记录，制式的来电问答是无法满足这样的要求的。

二、呼叫中心的新定义

　　传统的呼叫中心无法与业务、营销、后台管理等部门之间无法实现充分的沟通与合作，导致企业失去了许多提高生产力和销售收入的机会。我们需要对优质的客户服务进行重新定义，把传统的呼叫中心改造成先进的“联络中心”，通过服务客户来促进公司发展，业务的增长及管理精细化发展，通过大量的信息、数据分析，为公司发展提供数据支持。

　　“联络中心”的作用不止是回答客户的电话而已。与孤立的呼叫中心相反，联络中心不是独立运作的，而是与几个重要职能部门整合在一起，共同及时向客户提供有关产品、服务和促销等方面的准确信息。通过接收客户讯息，了解客户需求，进行数据分类、整理，向公司管理层进行反馈，对相应产品、服务流程进行改进，更贴近客户需要，形成有效的服务闭环。
三、呼叫中心的新功能

（一）强化服务促进业务增长
　　提高客户满意度。提高企业服务质量，让客户满意，对于许多企业而言，客户服务已不再是企业经营的一项成本，而是成为了企业重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考一下它们提供给个体消费者和企业客户的服务内容。接收到客户需求后，通过呼叫中心这个“联络中心”，调动相应职能部门完善产品、改善服务流程，达到客户满意，提高客户忠诚度，稳定固有业务。

　　树立企业形象。宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益。通过优质的服务，在现在市场同质的竞争下，服务越来越成为各家企业重视，通过差异化的服务、以客户为中心的营销发展策略。呼叫中心作为企业一线窗口服务单位，其服务品质、服务项目及服务效果直接代表着公司的第一形象，呼叫中心以友好的态度、高效的服务积极为客户提供解决方案，更能有效的取得客户信任。呼叫中心的服务体现着企业以客户为中心的差异化服务形象，通过良好的市场形象，带动业务的促动。

（二）数据分析管理，促进公司发展
　　听取客户之声，汲取客户反馈。 呼叫中心所处理的绝大多数客户来电都不是呼叫中心引发的。呼叫中心所记录的来电工单，所反映的均是客户所直接面对的。呼叫中心是整个内部业务处理的末端，直接面对客户，收集客户最直接的想法与意见，通过客户来电可以发现一些潜在的服务缺陷，这是客户真实信息的反馈。好多现在的客户服务政策、项目或改善措施，均是闭门造车，是自己所描述的，没有一线的客户数据支持，所做的一切的均未能贴合市场，达到事倍功半的效果。

　　每天公司内部都会因为各种问题而在很多工作举措上进行改进和变化，每天在说以客户为中心，但虽然有呼叫中心这样的团队在管理着客户的资讯，做着公司的耳朵，但多数呼叫中心要么是独立于企业核心团队之外的附属机构，要么就是隶属于市场、技术部门，简言之客服工作未能予以足够的重视。呼叫中心也应当拿出更多利于企业决策的信息来引起企业的重视。

　　采取“以外到里”的方式来衡量服务成功的信息。倾听客户的声音，首先要提高一线话务人员的知识、技能、相关流程、政策及授权方面的不断优化，以实现较高的一次解决率。将企业业务流程管理延伸到前端客户接触点去，“客户之声”的重要性日趋显现，客户之声深入到非结构化和非目的性的反馈信息及数据领域，客户之声监控范围扩展到社交媒体，最终与客户之间形成反馈互动的闭环循环。

　　运用数据分析，持续改善运营。通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据，改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率。通过对客户的分析、对客户数据的分析，分析业务运营能力，对现有业务运营情况进行检验，通过客户反馈及大量的数据支持，从而带来业务增值，提升企业的竞争优势。
对于客户反馈可以分为四个层级。首先是意识层面，企业上下对于客户反馈的尊重和感激；其次是理解层面，客户的反馈能够得到较好的分析和理解；然后是信任层面，对于客户的意见和建议能够结合企业或本部门实际来制定调整计划；最后是执行层面，一旦确认了客户反馈信息的价值以及制定了改进方案，那么应当迅速展开行动。

　　较好的利用客户反馈使得企业能够及时制定出更多的客户相关的战略计划，同时这些举措也大大提升了客户参与的积极性，提高了客户洞察力，并且内部员工也能够清晰的了解企业对于客户建议使用上的准则。这些举措都能够很好的把好的客户想法转换为行动，从而带动企业服务或产品更贴近客户需求。

结语：随着行业内竞争压力的不断增加，客户服务成为企业竞争的重要优势所在，呼叫中心作为企业一线窗口服务单位，应当从传统、单一的接线服务中升级，成为公司的信息的收集窗口、公司形象的展现窗口，成为公司的耳朵，为大脑决策提供一线数据支持，成为客户服务的核心价值所在。

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